Исследование процессов и контроль качества работы с клиентом

Два взгляда на работу компании: изнутри — через сотрудников и участников процессов, снаружи — через клиентов после реального взаимодействия.

Обсудить задачуКак работает QScope
ПодразделенияПериоды →повторяющаясяпроблема
Схема. Так выглядит сравнение подразделений по периодам: отдельная низкая оценка — шум, устойчивая зона — сигнал.
Два направления

Работу компании видно с двух сторон

Внутри компании

С чем приходят

  • Как на самом деле выполняется работа?
  • Где расходятся процессы, роли и ответственность?
  • Почему одинаковая работа в подразделениях даёт разный результат?

Как исследуем

Опросы и интервью с участниками процессов — со всеми, кто выполняет работу, а не только с теми, кто за неё отвечает. При необходимости отдельно исследуем адаптацию, вовлечённость, условия работы и причины ухода сотрудников.

Что на выходе

  • карта процессов «как есть» и «как должно быть»
  • расхождения между практикой и официальной схемой
  • проблемные зоны и распределение ответственности
  • должностные инструкции и регламенты

Глазами клиента

С чем приходят

  • На каком этапе клиент сталкивается с проблемой?
  • Почему клиент остался недоволен или не вернулся?
  • Изменилось ли качество после принятых мер?

Как исследуем

Короткие опросы клиентов сразу после заказа или обращения — пока впечатление свежее и относится к конкретному случаю.

Что на выходе

  • оценки по этапам обслуживания
  • причины недовольства
  • проблемные подразделения и точки контакта
  • динамика качества и проверка результата после изменений

Метод общий — структурированные опросы и интервью с теми, кто участвовал в работе или получил её результат. Различается задача: в первом случае нужны понятные процессы и ответственность, во втором — управляемое качество работы с клиентом.

Что такое QScope

Опрос — это инструмент, а не результат

Мы собираем фактические версии тех, кто участвовал в работе, сводим их между собой и превращаем результат в то, чем можно управлять: карту процессов и регламенты — или показатели качества и их динамику.

  1. 1

    Собираем факты

    Проводим структурированные опросы и интервью с участниками процесса.

  2. 2

    Сводим версии

    Сопоставляем ответы, документы и данные, фиксируем расхождения.

  3. 3

    Готовим решения

    Для процессов — целевая схема, роли и регламенты. Для работы с клиентом — причины отклонений и что с ними делать.

  4. 4

    Проверяем результат

    Повторные измерения показывают, изменилось ли качество работы.

Метод

Чем это отличается от анкетирования

Откуда берётся карта процессов

Обычно процессы описывают по регламентам и по словам руководителей. Получается официальная схема — та, которая должна работать. Мы восстанавливаем фактическую: опрашиваем всех участников работы.

Фактическая практика, а не официальная схема

Спрашиваем, как работа делается на самом деле: включая обходные пути, ручные доработки и то, что давно делается не по регламенту.

Расхождения — находка, а не помеха

Если двое описывают один процесс по-разному, это и есть место, где теряется результат. Расхождения фиксируются и разбираются, а не сглаживаются до удобной картинки.

Уровни не смешиваются

Процесс, подпроцесс, участок и операция описываются отдельно. Карта, где всё свалено в один слой, читается ровно один раз — при сдаче.

Как устроен контроль качества работы с клиентом

Опрос раз в квартал показывает настроение. Чтобы им можно было управлять, спрашивать нужно о конкретном случае и тогда, когда он ещё свеж в памяти.

Сразу после случая, а не раз в период

Оценка по горячим следам относится к конкретному заказу или обращению: видно, что именно пошло не так, на каком этапе и у кого.

Коротко — иначе не отвечают

Чем длиннее анкета, тем меньше ответов и тем хуже они. Длинный разбор причин уместен там, где уже понятно, что разбирать.

Низкая оценка — событие, а не строка в отчёте

Критичные ответы выделяются отдельно, а до запуска исследования определяется, кто, в какой срок и каким способом на них отвечает. Без этого сигнал бесполезен: человек уже недоволен, а реагировать некому.

Оба направления сходятся в одном: результат — не отчёт с процентами, а перечень мест, где теряется качество, и проверяемый ответ на вопрос, изменилось ли что-то после принятых мер.

Как это работает

Шесть шагов от задачи до проверенного результата

  1. Шаг 1

    Определяем задачу

    Определяем, что именно требуется проверить и какие управленческие решения должны поддержать результаты.

  2. Шаг 2

    Готовим исследование

    Формируем вопросы, сценарий, сегменты и правила проведения.

  3. Шаг 3

    Получаем обратную связь

    Респонденты получают персональные или анонимные ссылки.

  4. Шаг 4

    Обрабатываем результаты

    Данные собираются и передаются в аналитический контур QScope.

  5. Шаг 5

    Находим закономерности

    Выявляются проблемные зоны, повторяющиеся причины и различия между подразделениями или периодами.

  6. Шаг 6

    Контролируем изменения

    Следующий замер показывает, дали ли предпринятые действия результат.

Респондентам

Получили приглашение пройти опрос QScope?

QScope — платформа для исследований сотрудников и клиентов. Опрос всегда проводит конкретная организация: она составляет вопросы и решает, кого пригласить. QScope даёт платформу и аналитику.

Если вам пришла ссылка на опрос QScope, на самой странице исследования должно быть указано, какая организация проводит опрос, его цель и условия обработки ответов.

Опросы QScope открываются только по адресуhttps://survey.qscope.ru/…

Ссылка с другого адреса к QScope отношения не имеет. Сомневаетесь — напишите на support@qscope.ru: от какой организации пришло приглашение и как называется опрос. Этого хватит, чтобы проверить.

Саму ссылку присылать не нужно — ни нам, ни кому-либо ещё. Её хвост после token= открывает вашу анкету тому, у кого он есть.

Почему используется отдельный сайт?

Отдельная платформа позволяет отделить проведение исследования от внутренних информационных систем организации.

Может ли опрос быть анонимным?

Да. Режим зависит от конкретного исследования и должен быть указан перед его прохождением.

Кто увидит ответы?

Условия доступа определяются конкретным исследованием и заказчиком. Они должны быть указаны до начала опроса.

Работа с данными

Что сделано на самом деле

Ниже — фактические свойства контура опросов, а не декларации о намерениях. Подробная страница о безопасности появится вместе с юридическими документами.

  • Опрос открывается только по защищённому соединению.
  • Служебная часть системы закрыта: из интернета в неё не войти.
  • IP-адрес отвечающего не сохраняется рядом с ответами.
  • Ссылка-приглашение не остаётся в записях сервера о посещениях.
  • Отправленный ответ нельзя незаметно переписать.
  • У каждого приглашения есть срок — бессрочных ссылок нет.
  • Копии данных делаются каждый день, восстановление проверено на практике.
Контакты

Связаться с QScope

По задачам и сотрудничеству

Расскажите, что нужно проверить, — предложим формат исследования и объём работ.

info@qscope.ru

Вопросы по полученному опросу

Если вы получили приглашение и хотите убедиться, что оно настоящее, — напишите и приложите ссылку.

support@qscope.ru